Abonnementenland heeft begin dit jaar besloten om een nieuw telefoonsysteem in gebruik te gaan nemen. Dit is een heel bewuste en gerichte keuze geweest met als doel de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren.
Abonnees die telefonisch contact met Abonnementenland opnemen, ervaren nog steeds dezelfde kwaliteit. Met name voor onze klanten en voor het verbeteren van onze interne processen zijn wij met dit systeem in staat om de volgende stap te maken.
Gesprekken worden nu aan de abonnementskaart gekoppeld, zodat je als uitgever zelf gesprekken kan terugluisteren in de eigen beveiligde omgeving.
Daarnaast is de krachtige AI-tooling een waardevol hulpmiddel in het trainen en begeleiden van onze medewerkers.
Koppeling met Thor
Het nieuwe belsysteem is in staat om door slimme toepassingen te herkennen welke abonnee er telefonisch contact met ons opneemt. Door deze slimme toepassingen heeft de klantenservice medewerker alle relatie informatie al paraat, nog voordat de abonnee wordt doorverbonden met de medewerker. Onze klantenservice is hierdoor nog beter in staat de abonnee snel en kundig van dienst te zijn. Uiteraard worden de gegevens van de abonnee bij ieder contact nog geverifieerd, en waar nodig aangevuld.
Weet wat er speelt
Door de ingebruikname van het nieuwe telefoonsysteem is Abonnementenland in staat om gevoerde gesprekken te koppelen aan de abonnementskaart. Iedere klantenservice medewerker heeft de mogelijkheid om een afgerond gesprek te koppelen aan de abonnementskaart.
Deze koppeling maakt het mogelijk om beter terug te kunnen blikken op bepaalde situaties en deze te gebruiken voor trainingsdoeleinden.
Tevens is het mogelijk dat uitgeverijen, in de specifiek voor hen afgesloten omgeving, gevoerde gesprekken kunnen terugluisteren. Als klant van Abonnementenland weet je dus altijd wat er speelt!
Naast het koppelen van het gesprek aan de abonnementskaart geeft de klantenservice medewerker na afronding van een telefoongesprek aan waarover het gesprek ging. Dit geeft Abonnementenland, en de uitgever een nog beter inzicht over welke onderwerpen tijdens de gesprekken het meest aan bod komen.
Artificial Intelligence (AI-tooling)
Het telefoonsysteem beschikt over een krachtige AI-tool die als ondersteuning voor de leidinggevende van de klantenservice inzicht biedt in de kwaliteit van gesprekken. Op basis van verschillende normen wordt er een beoordeling aan een gesprek gekoppeld. Op basis van gebruikte woorden, stemverheffingen, duur van het gesprek, in combinatie met de reden van bellen en andere metingen wordt de kwaliteit van het gesprek gemeten. De beoordeling door AI wordt als zeer waardevol ervaren, en wordt als ondersteuning gebruikt om gesprekken te beoordelen en medewerkers verder te trainen.
